Así
se compensarán fallas de telefonía celular
“La
protección a los usuarios de los servicios de comunicaciones es la prioridad de
las políticas pública y regulatoria de la Comisión de Regulación de
Comunicaciones. Por esto, siguiendo las múltiples quejas de los usuarios así
como los lineamientos definidos por el Congreso de la República, esta Comisión
ha adoptado medidas orientadas a que el servicio prestado por los operadores
sea de la mejor calidad. Se espera con estas medidas que se mejore la atención
al cliente de manera no presencial, que se eviten los cobros excesivos por el
uso del roaming internacional y que los usuarios elijan el operador según la
calidad del servicio,” señaló el Director de la Comisión de
Regulación de Comunicaciones (CRC), Pablo Márquez.
En
ese propósito de tomar medidas de protección al usuario, la CRC expidió unas
resoluciones que tienen que ver con compensación automática por deficiencias en
la prestación del servicio, opción al usuario de elegir libremente el tiempo y
límite del gasto del roaming internacional, y fortalecimiento del mecanismo de
atención a usuarios, vía mensaje de texto, entre otras, las cuales comenzarán a
aplicarse, unas en noviembre de 2013, y otras en enero de 2014.
Lo
anterior se desarrolló a través de la Resolución CRC 4295 de 2013, que se
aplicará en noviembre de 2013, donde se hicieron adiciones y modificaciones al
Régimen de Protección al Usuario definido en la Resolución CRC 3066 de 2011,
las cuales se resumen así:
Tiempo y límite de gasto en roaming internacional
Los
usuarios tendrán la opción de elegir libremente el tiempo que durará la
activación del roaming internacional y el límite de gasto del mismo, pudiendo,
establecer límites de consumo diarios o mensuales y de manera expresa y en acto
separado, aceptar planes sin límite de gasto. El operador deberá informar al
usuario la posibilidad que tiene de elegir dichos límites, en términos de
tiempo de activación como de gasto.
Durante
el tiempo de prestación del servicio, el operador deberá diariamente enviar al
usuario un mensaje corto de texto (SMS), en el cual le informe el consumo en
pesos colombianos, y el saldo disponible cuando éste aplique. También enviará
alertas cuando el uso de este servicio llegue al 80% del límite elegido por el
usuario en la solicitud.
Es
importante destacar que los operadores móviles sólo podrán activar los
servicios de roaming internacional si existe solicitud previa y expresa del
usuario que celebró el contrato, a través de cualquier mecanismo de atención al
usuario.
Fortalecimiento de atención al usuario vía SMS
Los
operadores deberán informar a sus usuarios la posibilidad de enviar la palabra
“QUEJA” al código 85432, con el fin que el operador los contacte a más tardar
al siguiente día calendario para que el usuario pueda presentar una queja o
reclamo.
Para
tal efecto, el operador deberá informarle al usuario de dicha posibilidad
mediante los mecanismos que para ello tenga establecido. Adicionalmente, el
operador deberá enviar un mensaje a cada usuario, una (1) vez al mes hasta
diciembre de 2013, y posteriormente al menos una vez cada tres (3) meses, en el
que informe sobre la posibilidad que tiene de usar este medio para ser
contactado y poner la queja respectiva.
La compensación
Por
otra parte, a través de la Resolución CRC 4296 de 2013 se establecieron las
condiciones para efectuar la compensación a los usuarios de todos los
servicios, en particular a los usuarios de telefonía móvil, así:
Desde
enero de 2014, los operadores móviles compensarán a los usuarios
automáticamente por deficiencias en la prestación del servicio, sin que tenga
que mediar reclamación. Esta compensación se hará individualmente, pero
aquellos operadores que no estén preparados en enero de 2014, podrán efectuar
la compensación usando el promedio de llamadas caídas de todos sus usuarios. En
enero de 2015, todos los usuarios deberán ser compensados individualmente.
De
todas maneras, los usuarios podrán utilizar aplicaciones móviles o cualquier
otra herramienta con el fin de determinar si recibieron el servicio conforme a
las condiciones contratadas y en caso de no estar satisfechos podrán presentar
su queja a través de los mecanismos de atención al usuario en cada operador, o
por intermedio del aplicativo Calidad Celular Colombia.
Para
los usuarios bajo la modalidad de pospago, el operador deberá realizar la
compensación a éstos dentro del siguiente periodo de facturación, posterior al
mes respectivo. Para los usuarios en modalidad prepago, la compensación deberá
efectuarse dentro de los treinta (30) días calendario siguiente al mes objeto
de compensación. Los usuarios tanto pospago como prepago deberán ser informados
de la cantidad de minutos entregada por la compensación, a través de un mensaje
de texto que el operador enviará en forma gratuita.
Para
diciembre de 2013, la CRC espera tener listo su portal de transparencia de
precios. Este portal web y la aplicación para smartphones permitirá a los
usuarios determinar el mejor plan en prepago y pospago tanto para servicios
fijos como móviles, así como buscar y encontrar en qué operador, proveedor o
establecimiento de comercio se presentan los mejores precios de equipos y
teléfonos móviles por referencia.
Información de la
Comisión de Regulación de Comunicaciones
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